近日，国际经济与管理研究院/管理学院陈玉玲副教授团队在国际期刊《Journal of Hospitality and Tourism Management》（中科院1区Top、SSCI JCR 1区）发表题为 “Friend or Foe? An Empirical Study on the Mechanisms Triggering Robot Abuse” 的研究论文。陈玉玲副教授为第一作者，2023级工商管理研究生曹佳成、毕业生刘淑平、黄梅老师、加拿大曼尼托巴大学万方教授以及四川大学陈维政教授为共同作者。西华大学为该论文的第一完成单位兼通讯单位。该研究是国家自然科学基金青年基金项目（72102186）的阶段性成果之一。
论文扉页
本研究聚焦餐饮行业机器人服务场景，基于情绪事件理论和自我控制理论，通过三项实验与问卷调查，揭示了机器人服务失败引发顾客虐待机器人行为的心理机制，发现顾客愤怒在其中起关键中介作用，机器人拟人化程度与顾客道德认同水平分别在“机器人服务失败—顾客愤怒—机器人虐待”关系中发挥抑制性调节作用。本研究将“机器人虐待”界定为区别于员工虐待的独特现象，提出通过提升机器人的拟人化设计和强化道德意识来减少顾客对机器人的虐待，对推动人机和谐互动具有重要理论价值和实践意义。
研究模型图
研究一采用2（机器人服务失败：高/低）×2（拟人化水平：高/低）情境实验，通过对256份有效问卷的分析，结果表明，机器人服务失败对顾客虐待行为的影响并不显著，但会通过顾客愤怒产生显著的间接作用（间接效应 = 0.17，95% CI [0.09, 0.26]）。进一步分析发现，高拟人化水平可以显著削弱机器人服务失败对顾客愤怒的影响（交互项 b = -0.11，p < 0.05）。
研究一拟人化程度在机器人服务失败与顾客愤怒之间的调节作用
研究二基于227份有效样本，检验了道德认同在顾客愤怒与机器人虐待之间的调节作用。结果显示，道德认同显著负向调节二者之间的关系（b = −1.18，p < 0.05），即道德认同越高，顾客愤怒对机器人虐待行为的正向影响越弱。进一步的 Johnson–Neyman 区间分析表明，当道德认同得分低于 4.48时，占样本 71.81% 的顾客在愤怒水平越高的情况下，越容易实施虐待机器人行为（bJN = 0.06, SE = 0.03, t = 1.97, p = 0.05）；而在道德认同水平高于这一临界值时，这种关系不显著。这一结果表明，道德认同水平较高的顾客在面对负面情绪时，更能克制对机器人的攻击性行为。
研究二道德认同在顾客愤怒与机器人虐待之间的调节作用
研究三基于412份有效样本，在更大样本规模上检验了整体模型。结果显示，顾客愤怒在机器人服务失败与机器人虐待行为之间发挥显著中介作用（间接效应 = 0.042，95% CI [0.011, 0.076]）；机器人拟人化程度显著负向调节机器人服务失败对顾客愤怒的影响（b = −0.15，p < 0.001），道德认同水平显著负向调节顾客愤怒对机器人虐待的影响 (b = −0.17, p < 0.05)。进一步的Johnson–Neyman 分析显示，当道德认同高于4.15时，该关系不再显著。上述结果为研究结论的稳健性与外部效度提供了进一步支持。
研究三道德认同在客户愤怒与机器人虐待之间的调节作用
本研究的主要贡献包括以下四点：首先，将“机器人虐待”界定为区别于员工虐待的独特现象，并基于实证数据明确其三维构成（言语性羞辱、物理性攻击与功能性滥用），丰富了服务业中非人类代理互动的研究；其次，基于情绪事件理论（AET），揭示了顾客愤怒在“机器人服务失败—机器人虐待”关系中的中介作用，将 AET 的应用拓展至人机交互情境；再次，发现机器人拟人化程度在服务失败与顾客愤怒之间起到负向调节作用，表明提升机器人的拟人化设计有助于减少顾客的负面情绪与冲突，为拟人化研究提供边界条件的新证据；最后，引入道德认同并验证其在“顾客愤怒—机器人虐待”关系中的抑制作用，拓展了自我控制理论在AI 服务场景中的适用性，同时为通过伦理引导规范顾客行为提供了实证依据。
期刊简介：
《Journal of Hospitality and Tourism Management》由英国爱思唯尔出版公司（Elsevier Limited）主办，为中科院1区Top及SSCI JCR1区收录期刊，近五年影响因子为 8.3。该期刊聚焦酒店与旅游管理领域的前沿研究，刊登内容涵盖但不限于酒店与旅游运营管理、服务质量、顾客体验、可持续发展、人力资源管理，以及与酒店和旅游相关的政策与战略等主题的论文。
